2020年1月，清华大学社会科学学院心理学系面向全社会开通了紧急心理援助热线，清华大学社会科学学院院长、心理学系主任彭凯平告诉中青报·中青网记者，出乎意料的是，使用者很大比例是青少年。
清华大学心理援助热线最初开通的是针对不同人群的紧急心理援助热线，6月以后，随着新冠肺炎疫情防控常态化，又开通了常态化心理援助热线。从使用热线人群比例来看，最多的是青少年和教育工作者，这意味着疫情带来的心理问题大量反映在孩子身上。同时，青春期带来的青少年心理问题也需要得到更多重视。
彭凯平认为，中国青少年心理问题的根源主要有三个方面：性的成熟造成的身体困扰，与父母的代际关系问题，以及学业压力——学校、家长、社会对学习成绩过度关注和攀比，不正常的“内卷”和竞争意识都对中国青少年造成了额外的心理伤害。
鉴于以上原因，清华大学社会科学学院心理学系联合北京幸福公益基金会决定再增设一条青少年心理专线(电话是4000-100-525再拨2)，来帮助中国青少年成功度过青春期的心理困扰。
疫情防控常态化后，青少年心理问题更多是与人格相关的情绪问题
一个父母不在身边的青春期少女，由于经常受到祖父的打骂而想要结束自己的生命。实施自杀前，她想起了老师留给她的心理热线电话……
一个因病辍学在家的初中生，由于长期感到孤独，每周都会定期拨打热线寻求温暖……
清华大学心理学系心理援助热线督导、北京师范大学学生心理咨询与服务中心教师张英俊告诉记者，青少年心理专线今年1月25日正式开通，运行两个月来使用情况良好，每天都会接到二十几个来电。
张英俊说，心理援助热线中遇到的青少年多发心理问题最常见的是情绪问题，而在新冠肺炎疫情暴发期间和疫情常态化以后，侧重点又有不同——疫情暴发期间，与应激压力相关的焦虑情绪问题突出;在疫情常态化之后，与个人人格相关的情绪问题更为突出。
张英俊举例说，疫情暴发期间青少年常见的心理问题主要包括：疫情导致的应激反应，由于早期对疫情认知不足，青少年感受到生命的威胁而产生的创伤性反应(如恐惧、焦虑);原生家庭问题，由于居家隔离，长时间跟父母或长辈在同一屋檐下相处而产生的代际关系问题;也有一些不能与家人在一起，或者没有良好的社会支持，而导致的孤独感;或者由于学校停课等生活发生变化而产生的适应问题。
疫情常态化之后，青少年反映出心理问题更多与人格特质或者长期的心理健康问题相关，主要表现有：个人行为的倾向性，例如与人相处的方式和处事方式，并因此在与同学、老师、父母的相处中产生冲突或者关系不良;慢性的抑郁情绪;持续的自残行为;长期学习成绩不佳或成就感、价值感丧失等;也有一些复课后回到学校的适应问题，如学习成绩下降等。当然，还有一些极端的情况，比如遭遇性侵或者身体攻击的求助电话。
孩子呈现出的问题一般来说是家长的问题
“处于青春期的少男少女情绪稳定性相对较差，由于情绪不稳定也容易引发过激行为，这是青春期这个年龄段的特点。”张英俊说。
“要帮助出现情绪问题的青少年，一个高效的方式是从其家庭系统着手。”张英俊说，“一般来说，孩子呈现出的问题，反映的是家庭系统的问题。更直接一点说，就是家长的问题。所以如果是家长打来电话反映孩子的问题，某种程度来说，更容易解决，因为家长相对来说推动家庭系统的改变更有力量。当然，如果是青少年自己打来电话，我们也可以帮助他，一方面安抚他，共情他，教他应对现在的处境，另一方面，启发他做一些事情，推动家庭系统作出改变。”
当家长打来电话时，接线员首先会先处理家长的焦虑和烦躁情绪，等家长情绪平静下来，再向家长介绍青春期孩子的心理特点，让家长明白青春期的孩子需要独立的空间，需要有自主选择的权利，希望被尊重，家长不能再像对待小孩子一样对待他们。家长了解青春期孩子的心理特点后，再帮助他们建立与青少年沟通的有效模式，避免孩子出现激烈行为。
安抚情绪后，帮孩子找到自我价值、事情的可控性和社会网络支持
在接到青少年情绪激动、出现过激行为的案例时，接线员首先要做的是安抚青少年的情绪。
接到前文提到的那位想要实施自杀的少女的求助电话后，接线员用心聆听了她的倾诉，在了解到她与家人的关系和矛盾所在后，接线员帮助她梳理了生存状况，让她看到祖父对她的管教是为了完成她父母的嘱托，背后也有积极意义，她可以请父母在中间沟通，从而建立与家人之间的正性连接。接线员还提醒她，在心情糟糕时可以找好朋友吐槽和倾诉。同时接线员也告诉她，“打人肯定是不对的，爷爷脾气暴躁，自己就要乖巧一点，爷爷生气时离他远一些，避免自己受到伤害。”
安抚青少年的情绪，帮助他们找到自信心和自我价值感，帮助他们找到事情的可控性和社会网络支持——这些是接线员的主要职能。热线的接线员，很多是经过培训的清华大学心理系的学生，还有很多是经过选拔、培训的专业人员，他们懂得沟通的技巧，会采用心理学的方法，向求助者提供帮助和支持。但其实更多时候，他们更重要的角色是扮演一个“聆听者”和“陪伴者”。
“真正的心理咨询，其实就是给你提供一个倾诉的机会，一盏黑暗中的明灯，一份冰河里的温暖。”彭凯平说。
